Caso de estudio UX: UNAM, FES Zaragoza (Sitio web)

Contexto: 🏫 Facultad de Estudios Superiores Zaragoza

La Facultad de Estudios Superiores Zaragoza es una sede universitaria de la UNAM, especializada en el área de la salud. Actualmente, la universidad y las diferentes escuelas que la integran cuentan con sitios web de consulta y redes sociales que les ayudan a comunicar o difundir convocatorias, eventos, fechas importantes, reglamentos, manuales y demás información relevante para sus miembros. Consulta el sitio web para conocer más de la FES Zaragoza.

Planteamiento del problema:

Aunque las Facultades de Estudios Superiores (FES) sean “sucursales” de una institución más grande: la UNAM, son escuelas con gran impacto en el país ya que cuentan con alrededor de 14 mil alumnos de pregrado y posgrado, profesores y trabajadores.

La FES Zaragoza cuenta con 2 campus que engloban ciencias de la salud, comportamiento, sociales, químico-biológicas, y de las ingenierías.

El sitio web de la FES Zaragoza es un sitio de consulta, que engloba información académica de interés para estudiantes, aspirantes, académicos, profesores y egresados.

Su objetivo es 100% informativo, es uno de los sitios oficiales de la escuela y la información es de relevancia para todos sus miembros y en este caso, el problema no surgió directamente de los usuarios, sino de los trabajadores del área digital de la FES Zaragoza.

El problema actual es que las personas no consultan el sitio y si lo consultan, no encuentran la información que buscan, lo que provoca que intenten resolver sus dudas a través de las redes sociales de la escuela.

A pesar de que las personas que atienden las redes sociales de la escuela pueden resolver algunas dudas de los usuarios, muchas de ellas las consultan en el mismo sitio web, además, esta es solo una de sus diferentes tareas y responsabilidades.

El 80% de los mensajes que reciben los trabajadores de redes sociales, según las entrevistas, son sobre información que se encuentra en el sitio web y según el negocio, el personal no debiera enfocarse en responer dudas que las personas podrían resolver en el sitio.

¿Qué dicen los usuarios cuando les preguntamos por el sitio?

"No sabía que existía"

"No sé dónde está"

 "Esa información debe estar en algún lugar"

Entrevistas:

Entrevistamos a tres personas que tienen diferentes relaciones con el sitio we objeto de nuestra investigación, una trabajadora que resuelve dudas en las redes sociales, una docente y una alumna de posgrado.

Amaranta Robles es docente de la FES Zaragoza y además cumple con diferentes tareas en los medios de comunicación de la escuela.

Pilar es docente y ex alumna de la UNAM Facultad de Química, que es parte de las ciencias de la salud. Su perspectiva como docente y usuario de los sitios de la universidad nos fue de mucha ayuda en esta investigación.

Alison es alumna de maestría de la FES Zaragoza, por lo que su participación en estas entrevistas fue lo más cercano al usuario final del sitio web por ser alumnado actual.

En un primer alcance, proponemos automatizar las preguntas y respuestas más comunes mediante un chatbot para que los usuarios puedan resolverlas fácilmente. Un segundo alcance, buscaría un acomodo lógico del sitio web que permita a las personas encontrar lo que busca sin necesidad de preguntar.

💡 Reducir en un 30% las consultas recibidas por los trabajadores de las redes sociales. Dándoles la oportunidad de dedicarse a la difusión y otras tareas importantes de su perfil. 

💡 Que el usuario consulte el sitio web, encuentre lo que busca y tenga una rápida interacción con el chatbot para lograr que el tiempo de los trabajadores de las redes sociales dedicado a la resolución de dudas se reduzca un 80%

💡 ¿Cómo lo vamos a hacer?

Investigaremos las necesidades principales de los usuarios con entrevistas y pruebas del sitio web

Realizaremos comunicación dentro del sitio que responda a estas necesidades

Crearemos 1 feature:

Chatbot enfocado en responder las dudas más importantes y frecuentes que han identificado los comunicadores de las redes sociales.

Dependiendo del resultado de las pruebas, definiremos si los desarrollos son suficientes y eficaces para implementar cambios más profundos en el sitio web, principalmente en la arquitectura.

a. ¿Qué queremos que haga el usuario?

- El usuario del sitio web debe navegar y encontrar información sobre al menos las más frecuentes e importantes dudas que tenga.

- El usuario de las redes sociales debe encontrar la respuesta a sus preguntas de forma rápida, sencilla e incluso sin importar el horario.

b. ¿Qué sensaciones queremos transmitir?

- Alivio, al buscar respuesta en un sitio web y encontrarla.

- Satisfacción, al ver resueltas todas sus dudas sin esfuerzos extra a entrar a una red social.

c. ¿Qué queremos evitar que haga?

- Que pierda su tiempo en el sitio web

- Que pregunte a los trabajadores de redes sociales, esperando respuestas que probablemente no lo satisfagan. (A veces los trabajadores les mandan el link del sitio web para que lo consulten, en lugar de resolver sus dudas).

💡 “Find what you want” Comunicando con las 3 C Consistencia, Claridad y Coherencia

Esta primera fase concluyó con un sencillo chatbot para responder las principales dudas que arrojó nuestra investigación. Este feature también nos permitirá medir las interacciones con él y nos ayudarán a construir una conversación con el chatbot más grande o incluso rediseñar completamente el sitio web.